工業和信息化部關于電信服務質量的通告(2016年第4號)

工信部信管函[2016]466號

為推進電信服務質量持續改善,根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2016年第三季度電信服務有關情況通告如下:

一、電信服務基本情況

(一)服務能力持續提升。截至三季度末,全國電話用戶總數達到15.32億戶,其中移動電話用戶13.16億戶;固定寬帶接入用戶達到2.92億戶,其中8Mbps及以上用戶占比87%;移動寬帶用戶達到8.85億戶,占比達67.3%,其中4G用戶維持高速增長,1-9月凈增2.56億戶,總數達到6.86億戶。2016年度“寬帶中國”示范城市名單公示,確定了39個試點城市。

(二)網絡運行安全暢通。三季度,全國電信網和互聯網運行平穩,通信服務質量整體穩定,電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。三季度,通信行業周密部署,聚全行業之力圓滿完成G20杭州峰會通信保障工作,全力應對了湖北、湖南、安徽、河北等地暴雨洪澇災害和“莫蘭蒂”等臺風災害,累計出動應急通信保障人員36.8萬人次、應急車輛15.7萬臺次、發電油機17.3萬臺次,發送應急短信息12.1億條,全力保障救災指揮及公眾通信暢通。

(三)互聯網與經濟社會各領域深度融合。截至三季度,移動互聯網接入流量累計達62.1億吉比特,同比增長122.7%;固定互聯網使用量保持較快增長,固定寬帶接入時長42.7萬億分鐘;智能手機出貨量持續增長,達到3.71億部,同比增長13.5%;物聯網終端用戶達到8761.7萬戶,同比增長45.8%。進一步推動移動互聯網、云計算、大數據等新一代信息技術向經濟社會各領域融合滲透,培育信息技術產業增長新動能,帶動相關業務加快發展。

二、電信用戶申訴舉報情況

(一)電信服務申訴情況。三季度,工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴22719人次,環比下降1.9%;季度百萬用戶申訴率為12.5人次,環比下降0.4人次(詳見附件1、2)。網絡質量類申訴占比26.9%,環比上升2.4%,用戶主要反映固定寬帶上網和無線信號覆蓋問題;用戶服務類申訴占比42.4%,環比上升2.0%,用戶主要反映投訴后,企業處理不及時不到位的問題;收費爭議類申訴占比30.7%,環比下降4.4%。

各級申訴受理機構按照相關法律法規規定,對用戶申訴進行了調查、調解,有效維護了電信用戶合法權益。

(二)垃圾短信舉報情況。三季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報29818件次,同比下降35.5%,環比下降21.5%。其中“點對點”垃圾短信舉報16147件次,同比下降54.9%,環比下降12.6%;移動通信轉售業務垃圾短信息共計5040件次,環比下降32.8%;“端口類”垃圾短信舉報8631件次,同比下降17.4%,環比下降28.3%。相關垃圾短信舉報已轉三家基礎電信企業、移動通信轉售企業,采取為用戶屏蔽信息、發送號碼納入黑名單、停短信功能等方式進行處置。

(三)不良手機應用舉報情況。三季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報350544件次,同比上升205.8%,環比上升35.4%。通過“安全百店”聯動機制,聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的1057款不良手機應用進行了下架處理。

三、電信服務監管情況

(一)最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、工業和信息化部、中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會六部門聯合發布《關于防范和打擊電信網絡詐騙犯罪的通告》,有效防范、精準打擊電信網絡詐騙犯罪,堅決遏制電信網絡犯罪發展蔓延勢頭,切實保障廣大人民群眾合法權益,維護社會和諧穩定。工業和信息化部召開“信息通信行業從根源上采取措施 嚴厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專題會議,強調從源頭上采取硬措施,加強督查落實,深入開展打擊通訊信息詐騙各項工作。

(二)工業和信息化部對移動通信轉售企業用戶實名登記工作進行了暗訪和抽測。共暗訪了26家移動通信轉售企業109個營銷網點的新入網電話用戶實名登記工作,發現存在違規行為的網點37個,違規比為33.9%,比2016年1月份抽查降低了11個百分點;共抽測了8家移動通信轉售企業的實名登記信息合規率,其中分享通信為91.30%,話機世界為95.48%,遠特通信為95.95%,迪信通為96.46%,海航信息為98.28%,蘇州蝸牛為99.53%,小米科技為99.59%,愛施德為99.73%。

(三)工業和信息化部召開電視電話會議,部署規范秋季校園電信業務市場競爭秩序相關工作。會議要求各基礎電信企業切實落實主體責任,守法經營、公平競爭,堅決杜絕校園電信業務市場不正之風,嚴格落實電話實名制,切實保障用戶合法權益,維護公平有序的競爭秩序。

(四)工業和信息化部召開防汛通信保障工作會議,就深入貫徹習近平總書記關于防汛救災工作的重要指示精神,貫徹落實李克強總理在岳陽防汛工作會議上的重要講話精神,落實汪洋副總理在國家防汛抗旱總指揮部全體會議上的講話要求,做好下一步防汛通信保障工作進行再部署、再動員、再落實。

(五)三季度,工業和信息化部組織對50家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測,發現違規軟件29款,涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題(詳見附件3)。組織對三家基礎電信企業和168家增值電信企業399項業務進行抽查,發現11項增值業務存在問題,涉及資費提示不清晰、業務內容更新不及時、業務內容與名稱不符、業務無法使用等(詳見附件4),已督促整改。

工業和信息化部、各省(自治區、直轄市)通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定,對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究,問責督辦20件次,查處違規電信企業27家次。

(六)三季度,工業和信息化部對12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心收到的通訊信息詐騙用戶舉報情況(涉詐騙投訴108019件)進行了通報,組織三家基礎電信企業對通報中涉及的號碼進行了核實,督促相關企業對發現的問題進行整改,對違規責任人進行追責。同時,工業和信息化部對北京電信、廣東電信、福建電信、江蘇移動、廣東移動、北京聯通、安徽聯通等舉報量較高的省級基礎電信企業主管負責同志進行了約談。

四、經營及消費提示

(一)經營提示

1.各基礎電信企業及移動通信轉售企業針對通訊信息詐騙、騷擾電話等問題,要嚴格按照“信息通信行業從根源上采取措施 嚴厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專題會議要求,抓好重點工作任務的落實,切實維護用戶合法權益。

2.各基礎電信企業及移動通信轉售企業要嚴格遵守相關法律法規,按照《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的決定》及《電話用戶真實身份信息登記規定》要求,從嚴做好用戶實名登記工作,切實保障用戶合法權益。

(二)消費提示

1.工業和信息化部提醒廣大用戶,要提高安全防范意識,不要輕信來歷不明的電話、短信,不要輕易透露自己的身份證和銀行卡等個人信息,謹防通訊信息詐騙。

2.工業和信息化部提醒尚未進行實名登記的用戶,請按照各電信企業通知的補登記方法,配合做好真實身份信息補登記,防止因未實名登記影響正常使用通信服務。

3.工業和信息化部提醒廣大用戶,要充分認識和全面了解域名行業的基本情況,理性決策,謹慎參與域名投資活動。工業和信息化部批準的域名注冊管理機構和域名注冊服務機構名單可從工業和信息化部網站進行查詢。

附件1:2016年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

附件2:2016年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

附件3:2016年三季度檢測發現問題的應用軟件名單

附件4:2016年三季度電信服務和收費抽測發現問題的增值電信企業名單

工業和信息化部

2016年11月11日